Probleme lösen – Was ist das Problem ?
Vom Unterschied zwischen Problem, Symptom und Ursache
Ein Beitrag von Dr. Uwe-Klaus Jarosch, Februar 2026
In dieser Reihe von Blog-Beiträgen habe ich mit dem Ishikawa-Diagramm als wohl bekanntestem Verfahren zur Ermittlung von Ursachen begonnen.
Seine Herangehensweise, per Brainstorming in der Gruppe potentielle Ursachen zu sammeln, lässt einige Vorbehalte zu, die man als Mangel an Systematik zusammenfassen kann.
Deutlich systematischer geht da beispielsweise das Verfahren von Keppner-Tregoe vor, um den Satz an Ursachen zu finden, der ein Problembild möglichst vollständig beschreibt.
Bei all dem ist eine zentrale Frage noch nicht betrachtet: Wann sprechen wir von einem Problem, wann von einem Symptom? Was ist im Gegensatz dazu eine Ursache ? Und wann sprechen wir über eine Basis- oder Grund-Ursache (en.: Root Cause) ?
Diesen Fragen ist dieser Beitrag gewidmet. Wesentliche Teile sind dem Buch „Vorausplanen – Schritt für Schritt von der Idee zum Produkt“, Anhang 9.1 entnommen.
Ein wesentliches Element bei der Lösung eines Problems ist, zunächst überhaupt das Problem zu erkennen.
In den üblichen Vorgehensweisen wird anfangs Material gesammelt, sortiert, ggf. nach einem systematischen Fragenkatalog recherchiert, z.B. eine Ist-IstNicht Tabelle.
Aber der Person oder dem Team, das vor solch einem Informationshaufen steht, helfen Kriterien, derer die Informationen sortiert werden können.
Grundsätzlich hilft es, Ursachen und Wirkungen in eine logische Reihung zu bringen. Schwierig wird es bei Henne-Ei-Konstellationen, die sich so oder anders herum als Ursache und Wirkung anordnen lassen. Dann hilft es, konkret für den betrachteten Fall die zeitliche Reihung der Ereignisse zu untersuchen.
Für Problemlösungsansätze ist aber noch ein zweiter Aspekt von entscheidender Bedeutung: Wo in der Kette der Ereignisse, wo in der Kette von Wirkungen und deren Ursachen ist denn jetzt das Problem verortet?
Um das zu ermitteln, bietet sich das Bild eines Treppenhauses an.
Jede Stufe ist eine Ursache-Wirkungs-Beziehung, wobei die Wirkung oben und die Ursachen auf der nächsten Stufe darunter liegt.
Immer, wenn es eine weitere Stufe zwischen der Beobachtung des internen oder externen Kunden und ihrer Ursache gibt, beschreiben sie ein Symptom. Dieses Symptom wird beobachtet, aber das Symptom abzustellen kann nicht an dieser Stelle gelingen. Das Problem liegt tiefer.
Wenn es eine eindeutige, direkte und unverzweigte Kette von den beobachteten Symptomen bei ihrem Kunden zur Wurzel des Übels gibt, dann haben sie zum einen das Glück, dass es sich um ein triviales Phänomen handelt. Zum anderen ergibt sich dann eigentlich kein Problem, keine Unklarheit, die es aufzulösen gilt. Sie müssen „lediglich“ die eindeutige Grund-Ursache unter Kontrolle bringen.
In realen Situationen werden sie feststellen, dass es sowohl mehrere Auswirkungen, mehrere Symptome geben wird als auch mehrere mögliche Erklärungen und Ursachen.
Das Problem kann an der Stelle verortet werden, an der die Symptompfade von oben kommend treffen und dann in unterschiedliche Richtungen wieder auseinandergehen. Das Problem ist, dass zu diesem Zeitpunkt noch nicht bekannt und klar ist, welcher mögliche Pfad / welche möglichen Pfade wirklich ursächlich sind.
Dies wird mit der Problemtreppe in veranschaulicht.
Die Ursachen-Analyse setzt am Problem an und beginnt mit der möglichst präzisen Beschreibung des Problems.
Methoden, wie Ishikawa-Diagramm, 5xWarum oder Ist-IstNicht-Verfahren werden eingesetzt, um Ursachen zu finden, die in einem argumentierbaren Ursache-Wirkungs-Verhältnis zum Problem stehen.
Um das Problem zu lösen, ist der Ansatz, die Ursachen zu verhindern. Dieses Prinzip liegt z.B. der FMEA-Methode zugrunde.
Bei zahlreichen Ursache-Wirkungsketten kann man beliebig weiter nach „Warum“ fragen. Die Lösung eines Problems wird aber durch eine beliebig tiefe Analyse nicht erreicht. Die Lösung eines Problems kann nur erfolgen, soweit das Team Einfluss nehmen kann. Damit endet die Warum-Kette nach unten an den Stellen, an denen das Team oder das Unternehmen Regeln oder Parameter setzen und durchsetzen kann.
Diese Stellen sind die Grundursachen des Problems und die Ansatzpunkte für Maßnahmen.
Fazits:
- Ein Mangel in der Beobachtung des Kunden ist nicht gleichzusetzen mit dem Problem, das der Inverkehrbringer zu lösen hat.
- Als Problem kann die Beschreibung genutzt werden, an der Unklarheit über die Ursachen festgestellt wird.
- Die Lösung des Problems besteht in mehreren Schritten. Schritt 1 ist aber immer, die Grund-Ursachen zu klären.
- Eine Grund-Ursache muss sich im Zuständigkeitsbereich des Teams, des Unternehmens befinden. Weitere Vertiefungen und Aufteilungen können keine Lösung bringen.
Bleiben sie neugierig
Uwe Jarosch